Prípad úpadku cestovky Solvex preveril pripravenosť poisťovne Colonnade
Nedávny úpadok cestovnej kancelárie Solvex preveril nielen systém ochrany klientov, ale aj pripravenosť poisťovne Colonnade zvládnuť nárazový nárast požiadaviek. Poisťovňa riešila návrat 615 klientov zo zahraničia, evidovala viac ako 1 200 nárokov na poistné plnenie a pracovala s poistnou sumou 2,55 milióna eur.
Riešenie celého prípadu trvalo menej ako dva mesiace. Od 1. septembra začala poisťovňa postupne vyplácať všetkých poškodených klientov, ktorí dostanú preplatených 100 % svojich oprávnených nárokov.
V čase vyhlásenia úpadku sa v zahraničí, najmä v Bulharsku, Turecku, Grécku, Albánsku a na Cypre, nachádzalo 615 klientov cestovnej kancelárie. Poisťovňa začala zabezpečovať súvisiacu pomoc do jednej hodiny od oznámenia úpadku. Šlo predovšetkým o koordináciu návratu klientov, spracovávanie vysokého počtu nových požiadaviek a zabezpečenie toho, aby situácia nemala negatívny dopad na služby poskytované ostatným klientom.
Udalosť predstavovala pre poisťovňu približne desaťnásobný nárast počtu poistných udalostí oproti štandardnému mesiacu. Napriek tomu sa ju podarilo zvládnuť v krátkom čase. Po približne šiestich týždňoch od vyhlásenia úpadku začala Colonnade postupne vyplácať poistné plnenia všetkým poškodeným klientom.
„Klienti v náročných situáciách neočakávajú komplikované vysvetlenia. Potrebujú vedieť, že sa majú na koho obrátiť, dostanú jasné informácie a mať istotu, že sa ich situácia aktívne rieši. Pri Solvexe sa ukázalo, aké dôležité je vedieť rýchlo prepojiť rozhodovanie, kvalitný klientsky servis a maximálne využiť všetky dostupné technológie. Práve schopnosť reagovať rýchlo, zrozumiteľne a ľudsky považujeme za jeden z najdôležitejších záväzkov voči našim klientom aj obchodným partnerom,“ hovorí Viktória Piatková, riaditeľka úseku likvidácie a správy poistenia Colonnade.
Z pohľadu firemných klientov nie je rozhodujúce, či poisťovňa niekedy čelí mimoriadnej udalosti. Podstatné je, ako sa s ňou dokáže vysporiadať. Schopnosť zvládnuť až desaťnásobne zvýšený objem požiadaviek bez negatívneho dopadu na ostatných klientov patrí medzi najdôležitejšie ukazovatele organizačnej stability.
Takéto situácie preverujú nielen klientsky servis, ale aj interné procesy, kvalitu riadenia a pripravenosť jednotlivých tímov spolupracovať pod časovým a prevádzkovým tlakom. Významnú úlohu zohrávajú jasne definované kompetencie, efektívne procesy a moderné technológie.
„Pri podobných udalostiach sa ukazuje, aké dôležité je klientom poskytnúť informácie v správnom čase a správnou formou. Mnohí sa o situácii dozvedeli počas dovolenky alebo krátko pred odchodom na zájazd. Potrebovali preto predovšetkým istotu, že vedia, na koho sa obrátiť a aké budú ďalšie kroky. Asistenčná služba v takýchto momentoch nepredstavuje len technickú podporu, ale často aj prvý zdroj pokoja a orientácie v neistej situácii,“ dodala Viktória Piatková.
Pre firemných klientov je to dôležitý signál. Pri výbere poisťovacieho partnera dnes nerozhodujú len produkty, limity krytia alebo cena. Čoraz väčšiu úlohu zohráva schopnosť poisťovne fungovať aj vo chvíľach, keď sa situácia výrazne odchýli od štandardu.
